"גם עם תקלות חמורות, דייר מטופל הוא דייר רגוע. דייר לא מטופל מתחיל להתפרע"

השבוע בפודקאסט "החזית העירונית" של מרכז הנדל"ן מתארח אודי לוי,  סמנכ"ל מכירות וחבר הנהלה בקבוצת כנען, חברת ייזום לבנייה למגורים, מתחמי פינוי בינוי , תמ"א 38 ועוד. הוא שוחח עם מיכאל אסף , מבעלי מרכז הנדל"ן , על כניסת הטכנולוגיה לעולם הנדל"ן, על חשיבות שירות הלקוחות מצד היזם גם לאחר המכירה ועל המערכת הדיגיטלית שהם מפתחים  שנועדה לקצר הליכים ולענות לצורכי הלקוח.

להאזנה:

לספוטיפיי

לאפל

לגוגל

קבוצת כנען החלה את דרכה כחברה המתמחה בהתחדשות עירונית וקבוצות רכישה. היא נרכשה ב-2012 על ידי אייל הנדלר ומאיר טל וניב רום השותפים. לדברי לוי, "הם ממתגים מחדש את החברה, מייצרים חזון, לוקחים מתחמי פינוי גדולים ומתפתחים בכמה פרויקטים של יזמות, וגם נוגעים בשוק היוקרה בכיכר מסריק".

על הטכנולוגיה בענף הוא אומר: "ענף הנדל"ן נכנס לטכנולוגיה באיחור, גם בבנייה, גם בשיווק. כשהחברה גדלה מפרויקטים קטנים, לבינוניים ומשם למאות יחידות, אני מזהה שחוויית האפטר סייל  - רגע אחרי השיווק והמכירה - לוקה בחסר. כלומר הדייר שלנו הולך לבלות איתנו כמה שנים, קנה מוצר יקר, ואף אחד לא יודע להעביר לו את המידע, באיזה שלב התהליך.

"הופתעתי לשמוע אצל החברות הגדולות שאומרים לי, 'אין לי שירות לקוחות, שירות לקוחות זה הקבלן המבצע'. אבל הלקוח מכיר אותי, קנה ממני, קנה ממני מוצר מאוד יקר. כשהוא פוגש ספק אחרון בשרשרת שמתנהג בצורה לא ראויה הוא יכעס עליי. הצורך בא מהמקום שאני מזהה שחווית השירות לא מסודרת, אין לה מתודה. יש מתודות יפות לשיווק ומכירה. אבל מה קורה אחרי? איך אני יודע לעקוב אחר בעיה שנפתחה לדייר ושהיא מקבלת מענה?

"אני טוען שבמאמץ יחסית סביר אני יכול לנהל את ההליך שאני לומד ממנו, שאני אולי אחסוך ממנו, שאפיק ממנו לקוחות חוזרים ומרוצים ואהיה גאה במוצר שלי", עוד אמר כי "אחד הלקחים החשובים, כשמגיעים למאניי טיים זה לקחת את הקבלן המבצע הכי טוב שיש". 

זיכרון ארגוני לנכס

על מערכת שירות הלקוחות הוא מספר: "המוצר עדיין לא סופי. הוא בתהליכים. להערכתי בשנים הקרובות נשחיז אותו. האתגר מדבר על מערכת שיוצרת זיכרון ארגוני לנכס, זה הרעיון. העובדים מתחלפים, מתקדמים, לא נמצאים. אוגרים המון מידע בתוך הראש. הזיכרון הארגוני זה למעשה מערכת שתיקח את הנכס ותכיל בתוכה כל מה שאנחנו מדלוורים לדייר ומקבלים ממנו: סיכום, תקלה, עדכון - הכל יהיה בפנים. ואם הדייר פונה אלינו בבקשת שירות,  הבקשה תתנהל בתוך המערכת בזמנים שאקבע מראש,  תרים לי דגלים אדומים אם מנהלי השטח לא מתנהלים מספיק טוב. אני יכול להפנות החוצה לספקים שאלות ולהכניס פנימה את התשובות וגם אם אגש בעוד ארבע שנים, מה עשית בנקודה הזו, אדע לשלוף את המידע באופן היעיל ביותר.

על חתימה דיגיטלית, שעדיין לא נכנסה לרבות מחברות הענף, הוא אומר: "שלב מסוים בחברה אנחנו אומרים שאנחנו רוצים חתימה דיגיטלית, קודם כי זה ירוק, זה חוסך בלוגיסטיקות. ההדפסות עלות מאות שקלים בפרויקט. סיימנו לחתום, צריך לשנע לעורך דין, סיימו המנהלים לחתום, צריך שוב לשנע לעורך דין כדי לקרוא ללקוח לקחת עותק. 

"כשהלקוח מסיים לחתום זה נוחת במחלקת השירות בחברה. יכול להיות שאחד המנהלים נמצא בכנס באילת חותם על אייפד והמנהל השני במשרד חותם על אייפד, ובאותו רגע זה עובר למחלקת השירות שמתייקת את זה אוטומטית במערכת של הדייר שיוכל לראות עותק מקור בפורטל. הוא לא צריך לרדוף אחריי לקבל עותק מקור.

"הפורטל יקום בקרוב וייתן מענה לדייר. כבר ברגע שחתמת אני רוצה שתקבל ממני ברכה. קיבלת ממני גישה לפורטל. שם כל המסמכים שלך נמצאים. אתה יכול להיכנס ולגשת, אתה יכול לקנות כשאני חופר את המרתף, אתה יכול לקנות כשאני בוחר את הקרמיקה, אתה תראה איפה הדירה שלך נמצאת בגרף. מדי פעם תקבל ממני מידע בדחיפה בהתאם לשלב שאתה נמצא, מה אני ממליץ לעשות לפני שאתה הולך לראות מטבח, אני לא רוצה שתופתע מאיש מכירות, אלא תקבל את הסטנדרט ממני מחברת הקרמיקה שאני עובד איתה".

"עשיתי סטטיסטיקות. דייר, גם עם תקלות חמורות מול ספק או קבלן, אם אתה מטפל בו ועונה לו שהקבלן לא יגיע מחר אלא דוחה את הגעתו בשבוע. הוא דייר רגוע.  כשדייר לא מטופל הוא מתחיל להתפרע".